La radiografía completa de la experiencia, de principio a fin

El entregable Journey convierte lo que tu comunidad vive (y te cuenta) en un mapa claro del recorrido real del cliente: qué hace, qué piensa, qué siente y dónde se atasca. En lugar de suposiciones o journeys “bonitos”, obtienes una visión basada en evidencia que muestra fricciones, momentos de verdad y oportunidades para mejorar conversión, satisfacción y fidelidad.

Qué incluye (outputs típicos)

• Mapa por etapas: descubrimiento → consideración → compra → uso → soporte → recompra/recomendación.

• Momentos de verdad: puntos donde se gana o se pierde confianza (y por qué).

• Fricciones prioritarias: obstáculos que generan abandono, duda, frustración o retrasos.

• Necesidades y expectativas: lo que el cliente espera en cada fase vs. lo que recibe.

• Emoción por etapa: qué se siente en cada momento (confianza, estrés, ilusión, enfado, etc.).

• Evidencia real: citas y, si aplica, contenido multimedia que demuestra la fricción.

• Oportunidades y quick wins: mejoras concretas, ordenadas por impacto y esfuerzo.

Para qué sirve en el negocio

• Priorizar mejoras con criterio (no por urgencia interna).

• Reducir abandono en compra/contratación y aumentar conversión.

• Mejorar experiencia en tienda/sucursal/digital con acciones claras.

• Alinear equipos (producto, CX, marketing, operaciones) con una verdad común.

• Diseñar cambios que realmente afectan a KPI: tiempo, satisfacción, repetición, recomendación.

Cuándo usar Journey

• Cuando hay caída en conversión o aumento de quejas y no está claro el motivo.

• Tras cambios de producto, pricing, procesos o canales.

• Para auditar experiencias físicas (tienda/sucursal) o servicios (atención/entrega).

• Antes de un lanzamiento importante para detectar riesgos y fricciones ocultas.

Por qué enamora a los equipos

• Pone orden: qué arreglar primero y por qué.

• Convierte “opiniones internas” en evidencia del cliente.

• Hace accionable lo complejo: un mapa, una prioridad, un plan.