El mapa del recorrido real: dónde se gana (o se pierde) la decisión

Journey es el entregable que convierte lo que tu comunidad vive y cuenta en un mapa completo de la experiencia, desde el primer contacto hasta la recompra. No es un journey “bonito” de PowerPoint: es una radiografía basada en evidencia que te dice qué pasa, dónde duele, por qué ocurre y qué arreglar primero.

Qué te revela (lo que normalmente se escapa)

• Momentos de verdad: instantes donde el cliente decide confiar… o abandonar.

• Fricciones invisibles: lo que no aparece en analytics, tickets o encuestas planas.

• Drivers y barreras por etapa: qué empuja a avanzar y qué bloquea.

• Brecha expectativa vs realidad: promesa vs experiencia vivida.

• Emoción por etapa: cuándo aparece la confianza, la duda, la frustración o el “me encanta”.

Qué incluye el entregable

• Mapa por etapas (descubrimiento → consideración → compra → uso → soporte → recomendación).

• Fricciones priorizadas (impacto x esfuerzo) para decidir rápido.

• Evidencia real: citas y, si aplica, material multimedia que demuestra la fricción.

• Oportunidades claras: quick wins + mejoras estructurales.

• Recomendaciones por equipo: qué corresponde a Producto, CX, Operaciones, Marketing o Ventas.

Cómo se construye

1. Diseñamos misiones por etapas del journey (incluyendo tareas en contexto si aplica).

2. La comunidad ejecuta y aporta respuestas + evidencia real (texto, audio, vídeo, imagen).

3. Se detectan patrones, emociones y puntos críticos por segmento.

4. Se entrega el mapa con prioridades y plan de mejoras.

Cuándo usar Journey

• Cuando la conversión cae y no sabes por qué.

• Cuando hay quejas, pero el problema está “difuso”.

• Para auditar experiencia en tienda/sucursal o en canales digitales.

• Antes de un lanzamiento importante para evitar fricciones.

Lo que consigues

Una foto nítida del recorrido real del cliente y una respuesta directa a:
“¿Qué cambiamos primero para mejorar la experiencia y el negocio?”